Como entender o comportamento e as necessidades do cliente

Antigamente a função fundamental de um cliente para uma empresa era manter o capital entrando e o consumo acontecendo. Não importava muito como ele se sentia no fim das contas, bastava ele comprar. Compre, compre, compre. O tempo mudou e agora é bem mais difícil impactar um cliente. Ele possui uma visão bem mais crítica do que consome, e nem sempre a infinidade de meios para influenciá-lo é suficiente. Estamos falando dos outdoors existentes nas ruas, comerciais de TV, banners e posts na internet e redes sociais. As necessidades do cliente agora ultrapassam o mero adquirir coisas.

Fidelidade a marcas ou lojas já não existem mais como antes. Hoje em dia é tudo mais uma questão de ideologia ou simplesmente no que o cliente acredita ser melhor para si no momento. E ao contrário do que parece, no fim das contas essa falta de fidelidade pode ser melhor para os negócios do que sugere.

Com o advento das redes sociais, cada usuário é um influenciador à parte, capaz de afetar sua bolha e disseminar sua opinião para aqueles que o seguem. Isso praticamente aposenta aqueles vendedores insistentes que não sabem o que oferecer e por isso metralham seus alvos com abordagens desnecessárias. O objetivo desse post é fazer com que você entenda o comportamento e as necessidades do cliente. Continue lendo saiba como entendê-las!

Pesquise

Uma das formas mais fundamentais na hora de entender as necessidades do cliente é fazer pesquisas sobre ele. Realize levantamentos sobre seus clientes, como idade, sexo, grupo social e redes mais utilizadas. Com esses dados em mãos, é possível entender seu público-alvo e quais as suas necessidades, e assim elaborar um perfil. Desse modo nascem as personas. Uma persona nada mais é do que o cliente ideal para o seu negócio, e aquele para qual esforços devem estar voltados.

Pense como eles

Com o perfil de seus clientes em mãos, é possível entendê-lo. E é possível se perguntar quais as motivações que os levam a comprar determinados produtos ou serviços que você oferta. Esse é um exercício que aos poucos faz com que você tenha identificação com eles e gere empatia. Tendo essa empatia é muito mais fácil identificar as necessidades do cliente e tomar decisões tidas como “arriscadas”.

Feedbacks valem ouro

O retorno que o cliente lhe dá é o parâmetro que você tem para saber se seus produtos devem ou não ser melhorados. E, mais do que gerar dados, a atenção que sua empresa dá aos feedbacks recebidos gera uma percepção positiva da marca. Ao se importar com esses feedbacks, sua empresa mostra que a opinião dos clientes importa. É de vital importância que para isso você também os incentive a participar, seja em suas redes sociais ou em qualquer outro canal de comunicação.

Diálogo

Saber começar um diálogo é tão importante quanto saber mantê-lo. E para isso é preciso saber segmentar suas comunicações entre os diferentes níveis de necessidades do cliente. Mais que isso, a comunicação precisa ser constante, abrangendo o pré, o durante e o pós venda. E é por isso que dividir seus leads em categorias é tão relevante.

Saber começar um diálogo é tão importante quanto saber mantê-lo. E para isso é preciso saber segmentar suas comunicações entre os diferentes níveis de necessidades do cliente. Mais que isso, a comunicação precisa ser constante, abrangendo o pré, o durante e o pós venda. E é por isso que dividir seus leads em categorias é tão relevante.

Mantenha sua marca saudável

O cliente tem o poder de levantar uma marca ou derrubá-la. Como falamos anteriormente, cada cliente é um influenciador em potencial, e por isso possui o poder de influenciar no mínimo mais um cliente. Outro ponto de atenção é que você deve manter um planejamento do começo ao fim. Sua marca só deve realizar mudanças de estilo em casos ímpares que não arrisquem a integridade dela.

Entender o cliente é mais um exercício de empatia do que o resultado de uma forma matemática altamente elaborada. Nos tempos atuais ele sabe bem o que quer e da forma que quer. De mero personagem secundário ele tem tomado cada vez mais o papel de protagonista da Nova Economia. E aqueles negócios incapazes de entender as necessidades desse novo tipo de cliente morrerão na praia. Por isso, é importante saber o que ele quer. Tornar sua marca uma referência no mercado.

Esperamos que com essas dicas fique mais fácil saber o que oferecer aos seus clientes. Caso tenha ficado alguma dúvida ou observação comente-a nos comentários abaixo. E compartilhe este artigo com seus amigos nas redes sociais clicando nos links. Até a próxima!

Cultura centrada no cliente: por onde começar?

A Nova Economia nasceu dentro da famosa era das experiências, em que o poder de negociação saiu das mãos das empresas e passou para os clientes. Cada opinião, recomendação e percepção dos consumidores são essenciais para que as organizações de hoje se mantenham competitivas e sobrevivam ao mercado. Com isso, como elas têm desempenhado este novo jogo?

No estudo “Experience Insights 2018: Como empresas e consumidores se relacionam” podemos ter vários insights sobre as diferenças entre as perspectivas dos consumidores e das empresas: das 245 empresas entrevistadas, 55% acredita que  o serviço de atendimento é considerado ótimo. Porém, para os 200 consumidores que responderam a pesquisa, o suporte realizado pelas marcas é apenas regular, 49%, ou ruim, 33%. O estudo mostra que existe um abismo entre a opinião de empresas e clientes. Hoje, o jogo não gira mais em torno apenas de quem oferece o melhor produto, mas sim de quem oferece a melhor experiência.

Por onde começar?

Definir uma estratégia sem ter uma cultura que dê suporte é premissa para frustração. O caminho pode começar a partir do entendimento de quem somos, o que fazemos, para quem produzimos e como isso está presente na nossa cultura e valores. O quanto sabemos e nos preocupamos com os clientes e como isso é percebido pelos colaboradores e gestores de todos os níveis da empresa?

Para sobreviver nesse no contexto atual, primeiro precisamos fazer com que a visão dos nossos clientes faça parte da nossa cultura e do mindset de todos os nossos colaboradores. Fazemos algo por um propósito, e ele deve estar vinculado a problemas e necessidades de pessoas. Abaixo, compartilho algumas dicas que podem ajudar vocês na construção dessa cultura:

1 – Propósito e posicionamento de marca

Tenha claro qual é o propósito da empresa. Quem ela quer atender e o que ela quer resolver. Quais são os valores e o DNA das pessoas que ajudam a construir esse propósito. Falando de cultura, você precisará ter isso bem definido para saber quem vai ajudar. Construa o seu Golden Circle: por que (propósito), como (processo) e o que (resultado). Não esqueça de compartilhá-lo com sua equipe.

2 – Tenha a visão de como os clientes percebem a sua marca/empresa

Ter a visão de como os consumidores veem a marca é algo essencial se quisermos sobreviver na Nova Economia. Para isso, é importante que tenhamos um domínio e clareza sobre a jornada que eles têm com a empresa. Entender quais sãos os seus principais passos, pontos de contato e expectativa.

É indispensável que tenhamos cuidado ao coletar os dados dos nossos usuários. Por isso, leve em consideração se suas perguntas são relevantes, ou seja, se fazem sentido com a etapa que as pessoas estão passando. De nada adianta perguntar como foi a experiência com o produto se a pessoa ainda não o utilizou. Tenha dados que representem todos os seus segmentos, não ignore nenhum. Cuide para que as informações estejam atualizadas e reflita qual é a melhor forma para pedir feedback aos clientes (canais e perguntas), caso contrário eles não irão responder.

3 – Colete dados de outras bases de conhecimento além das pesquisas

Não se limite apenas a questionários diretamente para os seus clientes. Com certeza, dentro da sua operação já existem milhares de respostas também. Busque informações no seu setor de RH, CRM, Web Analytics, Atendimento, Sucesso e Tracking de bugs dos produtos. Analise o que as pessoas mais utilizam, o que mais reclamam e quais sãos as dúvidas mais recorrentes.

4 – Demonstre como a experiência pode impactar no financeiro

Avalie, acompanhe e compare o comportamento dos consumidores que tiveram ou não uma boa experiência. Projete o quanto a conduta das pessoas, após atingirem a sua expectativa, impacta no financeiro. Usuários que se sentiram realizados após a compra tendem a consumir mais e indicar a empresa? Se sim, o quanto de dinheiro estamos perdendo com o público que estamos deixando insatisfeito?

5 – Compartilhe vitórias e derrotas

Desenvolva o hábito de compartilhar os resultados, positivos e negativos da empresa. Crie rituais de melhores abordagens e erros cometidos com os clientes. Não nutra a vergonha de errar, mas incentive a cultura de aprendizado. Elimine silos e faça com que a informação flua naturalmente entre os colaboradores. Grandes organizações já implantaram essa prática como Mercedes-Benz e Starbucks.

6 – Conecte suas métricas de experiência aos objetivos de negócio (OKRs)

Caso você tenha métricas como NPS (net promoter score), avalie como elas podem estar relacionadas aos seus objetivos de negócio. Se tenho uma alta fidelidade dos meus clientes, o que isso impacta nas estratégias e objetivos que estou desenhando para o próximo semestre?

Concluindo, acredito que tendo uma cultura que valorize o consumidor e estruturas adequadas para coletar e usar os feedbacks dos clientes, aliado a um mindset que entenda e saiba agir perante a esses retornos, é possível criar uma cultura centrada que gere resultados e torne a empresa cada vez mais competitiva nesse novo jogo. Sempre deixe claro qual o seu propósito, o que você resolve, para quem você faz e busque entender como os seus clientes veem você realizando isso. Na nova era, qualidade é o mínimo que todos esperamos.

Artigo publicado originalmente no E-commerce News