Cultura centrada no cliente: por onde começar?

A Nova Economia nasceu dentro da famosa era das experiências, em que o poder de negociação saiu das mãos das empresas e passou para os clientes. Cada opinião, recomendação e percepção dos consumidores são essenciais para que as organizações de hoje se mantenham competitivas e sobrevivam ao mercado. Com isso, como elas têm desempenhado este novo jogo?

No estudo “Experience Insights 2018: Como empresas e consumidores se relacionam” podemos ter vários insights sobre as diferenças entre as perspectivas dos consumidores e das empresas: das 245 empresas entrevistadas, 55% acredita que  o serviço de atendimento é considerado ótimo. Porém, para os 200 consumidores que responderam a pesquisa, o suporte realizado pelas marcas é apenas regular, 49%, ou ruim, 33%. O estudo mostra que existe um abismo entre a opinião de empresas e clientes. Hoje, o jogo não gira mais em torno apenas de quem oferece o melhor produto, mas sim de quem oferece a melhor experiência.

Por onde começar?

Definir uma estratégia sem ter uma cultura que dê suporte é premissa para frustração. O caminho pode começar a partir do entendimento de quem somos, o que fazemos, para quem produzimos e como isso está presente na nossa cultura e valores. O quanto sabemos e nos preocupamos com os clientes e como isso é percebido pelos colaboradores e gestores de todos os níveis da empresa?

Para sobreviver nesse no contexto atual, primeiro precisamos fazer com que a visão dos nossos clientes faça parte da nossa cultura e do mindset de todos os nossos colaboradores. Fazemos algo por um propósito, e ele deve estar vinculado a problemas e necessidades de pessoas. Abaixo, compartilho algumas dicas que podem ajudar vocês na construção dessa cultura:

1 – Propósito e posicionamento de marca

Tenha claro qual é o propósito da empresa. Quem ela quer atender e o que ela quer resolver. Quais são os valores e o DNA das pessoas que ajudam a construir esse propósito. Falando de cultura, você precisará ter isso bem definido para saber quem vai ajudar. Construa o seu Golden Circle: por que (propósito), como (processo) e o que (resultado). Não esqueça de compartilhá-lo com sua equipe.

2 – Tenha a visão de como os clientes percebem a sua marca/empresa

Ter a visão de como os consumidores veem a marca é algo essencial se quisermos sobreviver na Nova Economia. Para isso, é importante que tenhamos um domínio e clareza sobre a jornada que eles têm com a empresa. Entender quais sãos os seus principais passos, pontos de contato e expectativa.

É indispensável que tenhamos cuidado ao coletar os dados dos nossos usuários. Por isso, leve em consideração se suas perguntas são relevantes, ou seja, se fazem sentido com a etapa que as pessoas estão passando. De nada adianta perguntar como foi a experiência com o produto se a pessoa ainda não o utilizou. Tenha dados que representem todos os seus segmentos, não ignore nenhum. Cuide para que as informações estejam atualizadas e reflita qual é a melhor forma para pedir feedback aos clientes (canais e perguntas), caso contrário eles não irão responder.

3 – Colete dados de outras bases de conhecimento além das pesquisas

Não se limite apenas a questionários diretamente para os seus clientes. Com certeza, dentro da sua operação já existem milhares de respostas também. Busque informações no seu setor de RH, CRM, Web Analytics, Atendimento, Sucesso e Tracking de bugs dos produtos. Analise o que as pessoas mais utilizam, o que mais reclamam e quais sãos as dúvidas mais recorrentes.

4 – Demonstre como a experiência pode impactar no financeiro

Avalie, acompanhe e compare o comportamento dos consumidores que tiveram ou não uma boa experiência. Projete o quanto a conduta das pessoas, após atingirem a sua expectativa, impacta no financeiro. Usuários que se sentiram realizados após a compra tendem a consumir mais e indicar a empresa? Se sim, o quanto de dinheiro estamos perdendo com o público que estamos deixando insatisfeito?

5 – Compartilhe vitórias e derrotas

Desenvolva o hábito de compartilhar os resultados, positivos e negativos da empresa. Crie rituais de melhores abordagens e erros cometidos com os clientes. Não nutra a vergonha de errar, mas incentive a cultura de aprendizado. Elimine silos e faça com que a informação flua naturalmente entre os colaboradores. Grandes organizações já implantaram essa prática como Mercedes-Benz e Starbucks.

6 – Conecte suas métricas de experiência aos objetivos de negócio (OKRs)

Caso você tenha métricas como NPS (net promoter score), avalie como elas podem estar relacionadas aos seus objetivos de negócio. Se tenho uma alta fidelidade dos meus clientes, o que isso impacta nas estratégias e objetivos que estou desenhando para o próximo semestre?

Concluindo, acredito que tendo uma cultura que valorize o consumidor e estruturas adequadas para coletar e usar os feedbacks dos clientes, aliado a um mindset que entenda e saiba agir perante a esses retornos, é possível criar uma cultura centrada que gere resultados e torne a empresa cada vez mais competitiva nesse novo jogo. Sempre deixe claro qual o seu propósito, o que você resolve, para quem você faz e busque entender como os seus clientes veem você realizando isso. Na nova era, qualidade é o mínimo que todos esperamos.

Artigo publicado originalmente no E-commerce News

Consultoria? Aceleradora? Conheça a história da Organica!

Nós da Organica Evolução Exponencial somos referência em aceleração de empresas e startups graças ao nosso modelo de trabalho. Não somos agência, não somos consultoria e não somos (apenas) uma aceleradora de startups. Quer conhecer um pouco mais sobre a atuação e a história da Organica? Continue a leitura do post de hoje e confira!

#Quem somos

A Organica atua como um par, um parceiro real, e em alguns casos até um mentor, que por meio de recursos de alto nível e metodologia proprietária imerge no negócio para acelerar e encontrar soluções para alcançar os objetivos da empresa.

Não apresentamos soluções prontas para nenhum dos nossos clientes. Acreditamos que cada empresa ou startup tem um jeito próprio para crescer. Buscamos ouvir as dores dos clientes, desenvolvemos um modelo personalizado one-to-one com cada um deles e atuamos lado a lado com os colaboradores. Juntos cocriarmos soluções e acelerarmos ao máximo os negócios.

#Nossas soluções

Basicamente oferecemos soluções para 3 tipos de clientes:

1. Para quem precisa retomar a linha de crescimento

As empresas que precisam retomar o ciclo ascendente de crescimento precisam correr contra o tempo para não ficarem para trás. A Organica mergulha rapidamente no negócio e busca novas visões, ações e alternativas para dinamizar essa desaceleração.

2. Para quem já está na evolução exponencial

Trabalhamos com gestão de alta performance, assim como uma equipe de Fórmula 1, que precisa sempre dar uma volta mais rápida em cima da volta mais rápida. O crescimento exponencial pode fazer com que as empresas estressem suas estruturas financeiras, humanas, de infraestrutura e por aí vai. É preciso focar na liderança, visão e agilidade para evitar a estagnação do crescimento em decorrência de gargalos.

3. Para quem quer turbinar a carreira

A área de Conhecimento da Organica, a qual eu faço parte, é a responsável por oferecer conteúdo, mentorias, masterclass, cursos, palestras, workshops e viagens de conhecimento que atualizam a visão dos profissionais, preparando-os para novos desafios da carreira na Nova Economia.

#Nossa história

Roni Cunha Bueno é ex-VP da Netshoes e foi um dos fundadores da fase que pivotou a varejista para um e-commerce purely play de R$ 2 bi. Foram seis anos à frente da pioneira do e-commerce brasileiro e dois atuando como VP do Terra.

Por mais dois anos, ele tocou sozinho a iniciativa de acelerar pessoas e negócios criando a Organica. A Netshoes também foi uma escola para Renato Mendes, ex- Head of Marketing e Comunicação, e Priscilla Erthal, ex-Gerente de Marketing e Performance. Em agosto de 2016, o trio voltou a trabalhar junto e a Organica expandiu sua atuação no Rio de Janeiro. Em 2018, foi a vez de conquistar Porto Alegre, com a entrada da sócia Luciane Aquino.

Hoje, a Organica conta com outros cinco sócios: Maurício Alexandre (Performance), Pedro Paulo Moraes (Organica Builder), Andrea Dietrich (Branding e Transformação Digital), Valéria Novas (Gestão de Pessoas e CRM) e Bruno Tataren (Conhecimento). Juntos, sócios, líderes de negócios e demais especialistas desenvolvem soluções que organicamente se adaptam às necessidades de cada cliente.

A Organica conta com um time com mais de 30 especialistas (ou de mentes aceleradas), que possuem experiência de mercado, muitos cases no currículo e trabalham juntos nas suas áreas complementares, realizando um trabalho de transformação dentro das empresas.

Na cartela de clientes está a própria Netshoes, Dr. Consulta, MaxMilhas, Grupo Soma, Banco Votorantim, Modal Mais,Rock Content, Banco Olé, Meliuz, Oi, Mercado Bitcoin, Get Ninjas, Rocket.Chat, Vigilantes do Peso, Netfarma, Delivery Center e Serasa Experian.

E aí, você já conhecia a história da Organica? Faz parte dela? Conta para gente nos comentários. Se você ainda não recebe nossa Newsletter, não deixe de assiná-la no fim da página. Por lá compartilhamos mais conteúdos como este. Até mais!

7 princípios da evolução exponencial

Os profissionais estão tendo que se reinventar para mudar a chavinha para a Nova Economia. Já demos algumas dicas sobre como se tornar um(a) Profissional do Futuro aqui. As empresas também estão precisando repensar seus modelos de trabalho para atender as novas demandas e as funções que já não se encaixam mais nele. Em uma nova cultura onde os clientes estão no centro é preciso entender as vontades deles.

Empresas como a Netshoes, Uber e Facebook já entenderam essa lógica. A transformação não acontece do dia para a noite, mas está sendo feita. Todos os dias, o tempo todo. E quem não se preparar para ser um Profissional do Futuro vai sofrer as consequências de ficar para trás e um dia ter que se deparar frente a frente com a Nova Economia.

Para entrar na Nova Economia, você precisará entender alguns conceitos da Evolução Exponencial. Pensando nisso, preparamos este artigo com os 7 princípios da Evolução Exponencial. Continue a leitura e conheça quais são eles!

1.      Cultura do cliente

Como falamos no fim do primeiro parágrafo: Você precisa aprender a escutar seu cliente. Já que estamos na era do cliente, nada mais justo que mudar o mindset e coloca-lo à frente nas suas ações. Todas as estratégias que você adotar têm que ser pensadas para melhorar a experiência dele. Não é mais como você quer, e sim como o cliente deseja.

E deixo uma povocação que está no livro Mude ou Morra: você está disposto a perder dinheiro a curto prazo em nome da construção de uma relação de longo prazo? Aqueles que tem o mindset da Nova Economia com certeza estão.

2.      Sim, é possível

“Esse negocio não vai dar certo…” Quantas vezes você já ouviu isso? Um profissional do futuro não deve deixar que os outros o sabotem ou se auto sabotar. Os sonhadores não costumam respeitar as regras de probabilidade. Ou então nem sairiam da cama.

Enquanto muitos terão inveja da sua ideia e do seu sucesso, outros tantos irão desacreditar de você ou tentar protege-lo dos riscos. O “não” é seguro e o “sim” representa algo novo. Mas sim, é possível e sempre tem uma saída. Seja um líder inconformado!

3.      O novo sempre vem

E sempre virá. Não dá para frear o tempo. Frequentemente surge uma nova onda que substitui a antiga. Não espere uma startup destruir sua empresa. Destrua você mesmo sua ideia e reinvente-se.  O jogo que você está ganhando hoje não garante o placar para a próxima rodada na Nova Economia.

Tenha em mente que o que você faz hoje é só um ciclo da sua vida. Alguém um dia irá ocupar seu espaço.  Por isso, fique atento ao mercado e busque constantemente novos desafios. Você deve ser ativo e não reativo ao novo.

4.      Permita-se errar

Erre e assuma os riscos. Todas novas ações estarão sujeitas ao erro. Nenhum profissional faz o novo sem errar. O erro é um importante degrau na escada da inovação. Não existe aprendizado sem experiência.  Mas não confunda o erro com o fracasso e a tomada de risco com negligência.

Para crescer vamos errar. Entendido isto, erre rápido – e de preferência, barato. Esteja no controle em relação às consequências que um erro pode causar. Encontre um equilíbrio saudável entre o nível de risco com a sua equipe. Combinar o jogo previamente é o segredo.

5.      Tenha postura de dono

Existem dois tipos de pessoas: as que reclamam e as que resolvem. A Nova Economia espera que você seja o segundo tipo. A postura de dono nada mais é do que ter os funcionários reproduzindo as ações de liderança da empresa.

Assuma os problemas para você. Empondere-se para ir além do alinhamento da empresa. Por isso, é importante permitir-se errar com responsabilidade.

6.      Viva bem no desconforto

Segurança é coisa do passado. Com tantas mudanças acontecendo viver no desconforto é estar na frente. Vai doer, mas não existe evolução sem dor. Um Profissional do Futuro não pode estar na zona de conforto e conviver bem com essa realidade.

A Evolução Exponencial acontecerá fora desta zona. Outra provocação do Mude ou Morra sintetiza bem o viver no desconforto:

“a Nova Economia não vai dar trégua aos acomodados. É por isso que o termo “resiliência” ganhou tanta importância nos últimos anos. Resiliência, na nossa visão, é a capacidade que uma pessoa tem de aguentar o tranco”.

7.      Foco e obsessão

Não deixe se desviar do seu foco e perder oportunidades. Escolher 3 ou 4 coisas e faça bem feito. O pulo do gato está na capacidade de executar as ideias com foco e determinação. O foco é decisivo para definir quem são os realizadores e quem são as pessoas que só têm com grandes planos.

Você já conhecia os 7 princípios da Evolução Exponencial? Adotou algum deles para entrar na Nova Economia? Conta pra gente! E faça o download do nosso ebook sobre os 7 princípios para você e sua empresa evoluírem exponencialmente.

O protagonismo da gestão de pessoas no mundo digital

Na Era digital, a tecnologia permite cada vez mais a agilização e automação de processos

O tempo em que o foco das empresas estava em crescer a produtividade e reduzir os custos olhando basicamente para tecnologia e automação de seus processos internos passou, hoje tudo é automatizado, porém vivemos um momento no qual tudo pode ser copiado com facilidade e rapidez e isso afeta definitivamente a vantagem competitiva e traz para o protagonismo “o como fazer” e não mais “o que fazer”.

Na Era digital, a tecnologia permite cada vez mais a agilização e automação de processos, apesar disso ter exigido maior capacitação dos profissionais, sabemos que as competências técnicas são facilmente alcançadas, isso coloca em destaque os chamados soft skills, ou seja, as habilidades mentais, emocionais e sociais que as pessoas desenvolvem ao longo de suas experiências.

Essas competências comportamentais norteiam as atitudes através das quais as pessoas viabilizam suas entregas e agregam valor para a companhia, levando em consideração a forma como acontece as relações interpessoais, criatividade, colaboratividade, inteligência emocional, processo de tomada de decisão, flexibilidade, riscos e até a forma como administram os erros, ou seja, “o como fazer” é o grande diferencial, justamente porque estamos falando de questões particulares geradas pelo aprendizado individual, portanto, mais difíceis de serem reproduzidas pela concorrência.

Nunca foi tão importante fazer uso absoluto das potencialidades humanas como diferencial no mercado, a empresa que consegue entender isso e, fazer uma boa gestão de pessoas, além de canalizar, direcionar e evoluir as características pessoais e valores de seus profissionais, desenvolve uma forma única de experiência para o mercado, elas sairão na frente nessa corrida tão acirrada dos negócios, no entanto, por que a gestão de pessoas é um tema tão desafiador?

Segundo Bergamini e Tassinari, muitos são os executivos que têm dificuldade com problemas humanos no ambiente de trabalho. Normalmente admitem que os problemas técnicos são fáceis de serem solucionados, mas que dificilmente deixam um dia de trabalho com a certeza de que resolveram todos os problemas relacionados às pessoas, esse é o fator de maior preocupação. Existem diversas questões que podem ser individuais ou organizacionais que afetam significativamente o desenvolvimento e a potencialização de conflitos entre as pessoas no ambiente corporativo, tornando o ambiente negativo do ponto de vista emocional e prejudicando a produtividade.

Ao passo que os aspectos comportamentais estão em evidência, as empresas precisam propiciar um ambiente que permita a expressão autêntica dessas competências e com isso atinjam o máximo potencial através das pessoas. Quando as empresas não investem esforços para minimizar fatores geradores de conflitos e não conseguem garantir a sinergia no time de profissionais, entendendo e gerindo as diferenças e aspirações individuais, a maioria das pessoas é afetada, ficam desmotivadas, perdem autoestima, deixam de evoluir e consequentemente impactam os resultados.

O ponto de partida é compreender a cultura da empresa, conhecer a essência e trabalhar com pessoas alinhadas com ela e que tenham o DNA que levará a companhia a realizar seu propósito. Somente a criação de times sinérgicos do ponto de vista das competências comportamentais garantem alta performance. Saber que na era digital a tecnologia é o meio de atingir eficiência, mas que o grande diferencial competitivo está em construir uma estratégia que dá protagonismo para as pessoas, permitirá criar e evoluir times coesos, com a potencialização das forças individuais trabalhadas de maneira colaborativa e complementar, essa é a melhor receita para contornar os desafios competitivos e ter um negócio bem sucedido.

Artigo publicado originalmente no Mundo RH.

Você está pronto(a) para ser um(a) Profissional do Futuro?

O mundo está mudando e já estamos cansados de ler sobre isso. Muitos profissionais sentem que estão perdendo mercado para os aplicativos e startups. E estão mesmo se ainda vivem na Velha Economia. Kodak, Blockbuster e Nokia ficaram para trás e hoje só são lembradas como exemplos de empresas que não souberam se adaptar às mudanças. E é aí que você deve se perguntar: eu sou ou estou trabalhando para ser um Profissional do Futuro?

É preciso encontrar um novo propósito no seu trabalho e mudar a chavinha para se tornar um profissional da Nova Economia, ou melhor, um Profissional do Futuro. Afinal, seu emprego pode desaparecer. 85% das profissões que existirão em 2030 ainda não foram criadas, segundo um estudo realizado Dell Technologies, em parceria com o Institute for the Future (IFTF).

Velha economia x Nova Economia

Pense comigo: se nem na lei da selva foram os mais fortes que sobreviveram, por que na Nova Economia as empresas mais tradicionais reinariam? Elas precisam repensar seus modelos atuais de trabalho. O mercado tem novas demandas e a muitas funções não se encaixarão mais nele. Com a evolução tecnológica, as organizações terão como base a internet e a tecnologia.

Por isso, busque entender o mercado e as vontades dos seus clientes e mantenha suas portas abertas para as mudanças. Ninguém tem tempo a perder no que já não vai mais dar certo. Se você já tem um grande produto, mas ainda não o atualizou seguindo as demandas do mercado atual, adeque o quanto antes suas estratégias para não perder espaço e reconhecimento.

A Velha Economia começou com a Revolução Industrial, em uma época que era preciso atender o maior número de pessoas. Nesse processo, as empresas que estavam no centro das decisões e isso mudou há alguns anos. As emissoras de TV, por exemplo, determinavam quando o expectador deveria ver um telejornal e pronto. Quem estava interessado teria que consumir aquele conteúdo naquele momento.

Em 2007, o e-commerce veio com tudo e deixou os consumidores mais emponderados. As compras passaram a ocorrer através do computador e do smartphone em apenas um clique. As empresas saíram do centro para entender as dores e necessidades dos clientes. Nessa mesma época, as startups começaram a crescer de maneira exponencial.

Mude ou Morra    

Uma empresa não precisa ser uma startup para pensar e agir como tal. E muito menos ter medo de perder sua fatia de mercado para as empresas do futuro.  É impossível não notar que a Netflix mudou a forma de consumir filmes em casa e quebrou seus concorrentes. As empresas que querem se manter fortes devem observar o mercado e buscar aprender com quem já passou por isso antes. Enquanto muitas empresas não entendem as mudanças e sofrem com isso, outas acabam ganhando vantagens competitivas.

Se a estabilidade financeira é a única coisa que te prende em algum lugar, você só está desperdiçando o bom profissional que está aí dentro. Estamos vivendo uma era de transição, onde a inovação e as soluções disruptivas começam a fazer parte do nosso dia a dia. Agora, você deve estar se perguntando: como se preparar para um mercado em que grande parte dos empregos que existe hoje desaparecerá nos próximos anos?

Não existe uma fórmula mágica, mas existem alguns princípios que vão te ajudar a entender o funcionamento desse novo cenário e a escolher as melhores estratégias para a evolução exponencial, como o propósito.

Tenha propósito

O propósito é o início de toda grande mudança. Se você descobrisse que tem R$ 10 milhões na sua conta, o que você faria? E se dinheiro não fosse seu drive? O que te dá tesão? O que você faz super bem? Estas provocações dizem muito sobre o seu propósito. Um propósito forte move um grupo grande que está ao seu redor.

Você precisa descobrir o que te move para empoderar-se e realizar suas próprias vontades nessa Nova Economia que está surgindo com tudo. Está na hora de mudar de estratégia e modelo de negócio. Por isso, seja o profissional que o futuro requer e que a sua empresa precisa.

Este foi apenas um artigo sobre o tema, que é bastante amplo. Abordaremos mais nos textos seguintes. Assine a nossa Newsletter para não perder nenhum conteúdo, ok? Até a próxima!