SXSW 2019: O ciclo de confiança de Neil Pasricha

Um dos maiores eventos de inovação do mundo SXSW (South By Southwest), sediada em Austin no Texas (EUA), não ficou por menos. O evento reuniu mais de 400 mil pessoas, aproximadamente 106 países.

Neil Pasricha, em sua palestra, trouxe a provocação de como podemos construir confiança em tempos de desconfiança. O quadro atual é o ceticismo das pessoas quanto as promessas feitas pelas empresas. Acredite ou não, mas a maioria sente que a propostas de valor são para a própria empresa, e não para resolver algum problema delas. Vendem para lucrar mais, não para me gerar valor.

Nesse contexto, o palestrante apresentou aspectos interessantes de como as empresas podem mudar esse cenário e começar a criar vínculos de confiança com os seus clientes.

O Ciclo da confiança

Neil apresentou o seu ciclo de confiança baseado em 3 pilares: “Finito > Infinito”, “Humano > Algoritmo” e “Aposte tudo, Mostre tudo” (Finite > Infinite, Human > Algorithm e Go all in, show all in).

Finito > Infinito

O nosso cérebro busca sempre pelo finito. Um exemplo claro é quando passamos horas olhando diversas opções, sendo que todas elas podem ser boas ou ruins. Não temos como saber a melhor opção, até clicar e ver ou comprar e usar. A indecisão vira um incomodo, talvez seria mais fácil se só tivéssemos duas opções.

E quando abrimos o Netflix e o Spotify? Quanto tempo perdemos procurando um bom filme para ver em um dia de chuva ou a música certa para o momento? Muitas pessoas se perguntam sobre a quantidade de filmes ótimos, que, talvez por um marketing ruim, ou porque a inteligência do Netflix achou que não tinha fit com o perfil, jamais ficamos sabendo.

Aliás, recentemente estava vendo o número de blogs, stories do Instagram e vídeos no Youtube crescendo com dicas e indicações de quais filmes assistir e quais músicas ouvir. Até me deparei com essa nova profissão:

Enfim, como você deve ter percebido, o nosso cérebro busca o conforto do finito, no conhecido ou, para os mais ousados, uma ou outra opção extra. Escolher entre poucas alternativas é mais fácil e evita sofrimento com o medo de ter feito a escolha errada e a ansiedade por não saber qual é a melhor.

Humano > Algoritmo

Embora a tecnologia possa automatizar e acelerar os nossos processos, ela ainda não tem a capacidade de criar o senso de acolhimento e lidar com a complexidade dos problemas e percepções humanas. Máquinas são ótimas em fazer, porém ainda não conseguem ser.

Quando temos um problema no banco, quantos de nós pulamos direto para falar com o atendente para resolver o quanto antes, com medo de que a máquina não entenda ou não tenha a opção adequada para solucionar o seu problema?

Sob um ponto de vista de negócio a máquinas trazem vantagens competitivas consideráveis, porém sob um ponto de vista de relacionamento, a falta de capacidade de entendimento, flexibilidade e empatia quando novos problemas humanos surgem. A Forbes Brasil montou um artigo elencando 10 pontos em que a máquina não pode fazer melhor que o ser humano (todos os aspectos de relacionamento).

Nesse ponto, não desconsidere o poder do entendimento humano para situações complexas, a sensibilidade de entender as emoções dos clientes e o julgamento de qual é a melhor forma de agir.

Aposte tudo e mostre tudo

Pessoas tendem a ter maior confiança com marcas que declaram o seu propósito e no que elas podem ajudar. Não se trata apenas de comunicar bem o seu propósito, mas mostrar como você expressa ele todos os dias, a cada interação com cada cliente.

Quando temos sucesso em demonstrar nosso posicionamento para os clientes, a transparência passa a ser um dos pilares mais fortes da empresa. Porém, é sempre importante lembrar que o oposto pode gerar um efeito devastador. Precisamos cuidar para não usar o fator “aumentar faturamento a qualquer custo” e destruir a confiança que criamos:

Aposte no seu propósito e mostre tudo que você pode fazer para alcançar o seu grande sonho. Assim outras pessoas podem se identificar com o seu propósito e ajudá-lo a construí-lo. Tenha um equilíbrio entre o que você quer construir e como construir.

Conclusão

Neil trouxe uma provocação muito interessante capaz de transformar o contexto de aflição que, talvez, os seus clientes estejam.

Saber o que o seu cliente realmente precisa e saber como ajudá-lo a sentir que fez boas escolhas, é um grande diferencial para aqueles que almejam construir experiências únicas e encantadoras. Sempre existirão novas necessidades, então nunca desiste de sempre tentar conhecer cada vez mais os seus clientes e fortalecer seu vínculo com a sua marca.

Esse vínculo poderá ser o grande diferencial que garantirá uma nova perspectiva par ao seu negócio que vai além de um crescimento no faturamento, mas sim, o crescimento de uma comunidade orgânica que acredita no seu propósito e está disposta a se relacionar e ajudar o seu negócio a crescer.

Lembre-se que confiança ainda é muito sensível quanto reputação. Demora para ser construída e é muito fácil ser destruída. Trabalhe a sua comunicação e a sua proposta de valor. Cuide das experiências pelas quais você é responsável, mesmo que seu produto falhe, pois problemas sempre existirão, o diferencial vai ser o como você lida com eles.

Se você quer saber mais sobre a SXSW e quiser ter acesso a conteúdos e experiências como essa que tive na palestra do Neil, acesse o link da Organcia sobre a SXSW 2020.

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Caso tenham gostado desse tema, deixo abaixo alguns vídeos do TED que gostei bastante:

  • Esse vídeo fala sobre como fazer escolhas difíceis e explora o lado psicológico das pessoas.
  • Esse vídeo fala sobre o paradoxo da escolha.
  • E esse vídeo é uma parte da palestra de Neil que assistir no SXSW 2019 em Austin.

Cultura centrada no cliente: por onde começar?

A Nova Economia nasceu dentro da famosa era das experiências, em que o poder de negociação saiu das mãos das empresas e passou para os clientes. Cada opinião, recomendação e percepção dos consumidores são essenciais para que as organizações de hoje se mantenham competitivas e sobrevivam ao mercado. Com isso, como elas têm desempenhado este novo jogo?

No estudo “Experience Insights 2018: Como empresas e consumidores se relacionam” podemos ter vários insights sobre as diferenças entre as perspectivas dos consumidores e das empresas: das 245 empresas entrevistadas, 55% acredita que  o serviço de atendimento é considerado ótimo. Porém, para os 200 consumidores que responderam a pesquisa, o suporte realizado pelas marcas é apenas regular, 49%, ou ruim, 33%. O estudo mostra que existe um abismo entre a opinião de empresas e clientes. Hoje, o jogo não gira mais em torno apenas de quem oferece o melhor produto, mas sim de quem oferece a melhor experiência.

Por onde começar?

Definir uma estratégia sem ter uma cultura que dê suporte é premissa para frustração. O caminho pode começar a partir do entendimento de quem somos, o que fazemos, para quem produzimos e como isso está presente na nossa cultura e valores. O quanto sabemos e nos preocupamos com os clientes e como isso é percebido pelos colaboradores e gestores de todos os níveis da empresa?

Para sobreviver nesse no contexto atual, primeiro precisamos fazer com que a visão dos nossos clientes faça parte da nossa cultura e do mindset de todos os nossos colaboradores. Fazemos algo por um propósito, e ele deve estar vinculado a problemas e necessidades de pessoas. Abaixo, compartilho algumas dicas que podem ajudar vocês na construção dessa cultura:

1 – Propósito e posicionamento de marca

Tenha claro qual é o propósito da empresa. Quem ela quer atender e o que ela quer resolver. Quais são os valores e o DNA das pessoas que ajudam a construir esse propósito. Falando de cultura, você precisará ter isso bem definido para saber quem vai ajudar. Construa o seu Golden Circle: por que (propósito), como (processo) e o que (resultado). Não esqueça de compartilhá-lo com sua equipe.

2 – Tenha a visão de como os clientes percebem a sua marca/empresa

Ter a visão de como os consumidores veem a marca é algo essencial se quisermos sobreviver na Nova Economia. Para isso, é importante que tenhamos um domínio e clareza sobre a jornada que eles têm com a empresa. Entender quais sãos os seus principais passos, pontos de contato e expectativa.

É indispensável que tenhamos cuidado ao coletar os dados dos nossos usuários. Por isso, leve em consideração se suas perguntas são relevantes, ou seja, se fazem sentido com a etapa que as pessoas estão passando. De nada adianta perguntar como foi a experiência com o produto se a pessoa ainda não o utilizou. Tenha dados que representem todos os seus segmentos, não ignore nenhum. Cuide para que as informações estejam atualizadas e reflita qual é a melhor forma para pedir feedback aos clientes (canais e perguntas), caso contrário eles não irão responder.

3 – Colete dados de outras bases de conhecimento além das pesquisas

Não se limite apenas a questionários diretamente para os seus clientes. Com certeza, dentro da sua operação já existem milhares de respostas também. Busque informações no seu setor de RH, CRM, Web Analytics, Atendimento, Sucesso e Tracking de bugs dos produtos. Analise o que as pessoas mais utilizam, o que mais reclamam e quais sãos as dúvidas mais recorrentes.

4 – Demonstre como a experiência pode impactar no financeiro

Avalie, acompanhe e compare o comportamento dos consumidores que tiveram ou não uma boa experiência. Projete o quanto a conduta das pessoas, após atingirem a sua expectativa, impacta no financeiro. Usuários que se sentiram realizados após a compra tendem a consumir mais e indicar a empresa? Se sim, o quanto de dinheiro estamos perdendo com o público que estamos deixando insatisfeito?

5 – Compartilhe vitórias e derrotas

Desenvolva o hábito de compartilhar os resultados, positivos e negativos da empresa. Crie rituais de melhores abordagens e erros cometidos com os clientes. Não nutra a vergonha de errar, mas incentive a cultura de aprendizado. Elimine silos e faça com que a informação flua naturalmente entre os colaboradores. Grandes organizações já implantaram essa prática como Mercedes-Benz e Starbucks.

6 – Conecte suas métricas de experiência aos objetivos de negócio (OKRs)

Caso você tenha métricas como NPS (net promoter score), avalie como elas podem estar relacionadas aos seus objetivos de negócio. Se tenho uma alta fidelidade dos meus clientes, o que isso impacta nas estratégias e objetivos que estou desenhando para o próximo semestre?

Concluindo, acredito que tendo uma cultura que valorize o consumidor e estruturas adequadas para coletar e usar os feedbacks dos clientes, aliado a um mindset que entenda e saiba agir perante a esses retornos, é possível criar uma cultura centrada que gere resultados e torne a empresa cada vez mais competitiva nesse novo jogo. Sempre deixe claro qual o seu propósito, o que você resolve, para quem você faz e busque entender como os seus clientes veem você realizando isso. Na nova era, qualidade é o mínimo que todos esperamos.

Artigo publicado originalmente no E-commerce News