Um dos maiores eventos de inovação do mundo SXSW (South By Southwest), sediada em Austin no Texas (EUA), não ficou por menos. O evento reuniu mais de 400 mil pessoas, aproximadamente 106 países.

Neil Pasricha, em sua palestra, trouxe a provocação de como podemos construir confiança em tempos de desconfiança. O quadro atual é o ceticismo das pessoas quanto as promessas feitas pelas empresas. Acredite ou não, mas a maioria sente que a propostas de valor são para a própria empresa, e não para resolver algum problema delas. Vendem para lucrar mais, não para me gerar valor.

Nesse contexto, o palestrante apresentou aspectos interessantes de como as empresas podem mudar esse cenário e começar a criar vínculos de confiança com os seus clientes.

O Ciclo da confiança

Neil apresentou o seu ciclo de confiança baseado em 3 pilares: “Finito > Infinito”, “Humano > Algoritmo” e “Aposte tudo, Mostre tudo” (Finite > Infinite, Human > Algorithm e Go all in, show all in).

Finito > Infinito

O nosso cérebro busca sempre pelo finito. Um exemplo claro é quando passamos horas olhando diversas opções, sendo que todas elas podem ser boas ou ruins. Não temos como saber a melhor opção, até clicar e ver ou comprar e usar. A indecisão vira um incomodo, talvez seria mais fácil se só tivéssemos duas opções.

E quando abrimos o Netflix e o Spotify? Quanto tempo perdemos procurando um bom filme para ver em um dia de chuva ou a música certa para o momento? Muitas pessoas se perguntam sobre a quantidade de filmes ótimos, que, talvez por um marketing ruim, ou porque a inteligência do Netflix achou que não tinha fit com o perfil, jamais ficamos sabendo.

Aliás, recentemente estava vendo o número de blogs, stories do Instagram e vídeos no Youtube crescendo com dicas e indicações de quais filmes assistir e quais músicas ouvir. Até me deparei com essa nova profissão:

Enfim, como você deve ter percebido, o nosso cérebro busca o conforto do finito, no conhecido ou, para os mais ousados, uma ou outra opção extra. Escolher entre poucas alternativas é mais fácil e evita sofrimento com o medo de ter feito a escolha errada e a ansiedade por não saber qual é a melhor.

Humano > Algoritmo

Embora a tecnologia possa automatizar e acelerar os nossos processos, ela ainda não tem a capacidade de criar o senso de acolhimento e lidar com a complexidade dos problemas e percepções humanas. Máquinas são ótimas em fazer, porém ainda não conseguem ser.

Quando temos um problema no banco, quantos de nós pulamos direto para falar com o atendente para resolver o quanto antes, com medo de que a máquina não entenda ou não tenha a opção adequada para solucionar o seu problema?

Sob um ponto de vista de negócio a máquinas trazem vantagens competitivas consideráveis, porém sob um ponto de vista de relacionamento, a falta de capacidade de entendimento, flexibilidade e empatia quando novos problemas humanos surgem. A Forbes Brasil montou um artigo elencando 10 pontos em que a máquina não pode fazer melhor que o ser humano (todos os aspectos de relacionamento).

Nesse ponto, não desconsidere o poder do entendimento humano para situações complexas, a sensibilidade de entender as emoções dos clientes e o julgamento de qual é a melhor forma de agir.

Aposte tudo e mostre tudo

Pessoas tendem a ter maior confiança com marcas que declaram o seu propósito e no que elas podem ajudar. Não se trata apenas de comunicar bem o seu propósito, mas mostrar como você expressa ele todos os dias, a cada interação com cada cliente.

Quando temos sucesso em demonstrar nosso posicionamento para os clientes, a transparência passa a ser um dos pilares mais fortes da empresa. Porém, é sempre importante lembrar que o oposto pode gerar um efeito devastador. Precisamos cuidar para não usar o fator “aumentar faturamento a qualquer custo” e destruir a confiança que criamos:

Aposte no seu propósito e mostre tudo que você pode fazer para alcançar o seu grande sonho. Assim outras pessoas podem se identificar com o seu propósito e ajudá-lo a construí-lo. Tenha um equilíbrio entre o que você quer construir e como construir.

Conclusão

Neil trouxe uma provocação muito interessante capaz de transformar o contexto de aflição que, talvez, os seus clientes estejam.

Saber o que o seu cliente realmente precisa e saber como ajudá-lo a sentir que fez boas escolhas, é um grande diferencial para aqueles que almejam construir experiências únicas e encantadoras. Sempre existirão novas necessidades, então nunca desiste de sempre tentar conhecer cada vez mais os seus clientes e fortalecer seu vínculo com a sua marca.

Esse vínculo poderá ser o grande diferencial que garantirá uma nova perspectiva par ao seu negócio que vai além de um crescimento no faturamento, mas sim, o crescimento de uma comunidade orgânica que acredita no seu propósito e está disposta a se relacionar e ajudar o seu negócio a crescer.

Lembre-se que confiança ainda é muito sensível quanto reputação. Demora para ser construída e é muito fácil ser destruída. Trabalhe a sua comunicação e a sua proposta de valor. Cuide das experiências pelas quais você é responsável, mesmo que seu produto falhe, pois problemas sempre existirão, o diferencial vai ser o como você lida com eles.

Se você quer saber mais sobre a SXSW e quiser ter acesso a conteúdos e experiências como essa que tive na palestra do Neil, acesse o link da Organcia sobre a SXSW 2020.

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Caso tenham gostado desse tema, deixo abaixo alguns vídeos do TED que gostei bastante:

  • Esse vídeo fala sobre como fazer escolhas difíceis e explora o lado psicológico das pessoas.
  • Esse vídeo fala sobre o paradoxo da escolha.
  • E esse vídeo é uma parte da palestra de Neil que assistir no SXSW 2019 em Austin.

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